مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية 2026 (DXMI) دليلك الشامل لرفع النتيجة

منذ انطلاقه في دورته الأولى عام 2022، تحوّل مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية (DXMI) إلى أحد أهم أدوات هيئة الحكومة الرقمية لقياس جودة المنصات الحكومية من منظور المستفيد فعليًا، وليس من منظور الامتثال الشكلي فقط. لكن الفجوة بين فهم منهجية المؤشر ورفع نتيجة جهة حكومية فيه فعليًا تبقى فجوة حقيقية تواجهها كثير من الجهات.

في هذا المقال نشرح المؤشر بدقة استنادًا إلى الدليل التعريفي الرسمي الصادر عن هيئة الحكومة الرقمية، ونوضح كيف يمكن لجهتك أن تتعامل مع الفجوة بين ما يقيسه المعيار وما هو مطبّق فعليًا على المنصة.

ما هو مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية (DXMI)؟

مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية (Digital Experience Maturity Index)، المعروف اختصارًا بـ DXMI، هو مؤشر سنوي طورته هيئة الحكومة الرقمية بهدف قياس مدى نضج المنصات والمنتجات والخدمات الحكومية الرقمية والقنوات التابعة لها.

ينطلق المؤشر من اختصاص أصيل للهيئة، حيث تنص المادة الرابعة من تنظيم الهيئة (الصادر بقرار مجلس الوزراء رقم 418 وتاريخ 25/7/1442هـ) على أن من مهامها تطوير المعايير والمؤشرات المتعلقة بأنشطة الحكومة الرقمية، وإصدار التقارير والأدوات اللازمة لقياس أداء الجهات الحكومية ومدى رضا المستفيدين عن خدماتها.

أُطلقت دورته الأولى في 28 أغسطس 2022، وشملت 12 منصة حكومية ذات أولوية وقتها مثل أبشر وتوكلنا وناجز وصحتي وقوى. ومنذ ذلك الحين، توسّع نطاق المؤشر تدريجيًا في كل دورة كما يوضح الجدول التالي:

هذا التوسّع المستمر في عدد المنصات يعني أن المؤشر لم يعد مقتصرًا على المنصات الكبرى ذات الأولوية، وأن دائرة الجهات المرشحة للقياس تتوسّع سنويًا.

الفرق بين DXMI ومصطلحات قياس التحول الرقمي الأخرى

من المهم عدم الخلط بين ثلاثة مصطلحات تستخدمها هيئة الحكومة الرقمية في سياقات مختلفة:

• مؤشر نضج التجربة الرقمية (DXMI): يقيس جودة تجربة المستفيد الفعلية في المنصات الرقمية، من زاوية الرضا والاستخدام والشكاوى والتقنية.
• قياس التحول الرقمي (قياس): برنامج تقييم رسمي مختلف، يقيس مدى التزام الجهات الحكومية بمعايير التحول الرقمي الصادرة عن الهيئة، وهو أقرب لقياس الامتثال التنظيمي الشامل.
• نظام قياس التحول الرقمي: المنصة الرقمية التي تُدار من خلالها عمليات تقييم برنامج قياس.

كل مؤشر له منهجيته ونطاقه الخاص، وقد تشارك المنصة الواحدة في أكثر من تقييم في وقت متزامن دون أن يعني ذلك تطابق المعايير المستخدمة.

ما المناظير والمحاور التي يقيسها المؤشر؟

يقوم المؤشر في نسخته الحالية على أربعة مناظير رئيسة، يندرج تحتها إجمالًا 20 محورًا تفصيليًا:

أولًا: رضا المستفيد

يقيس هذا المنظور رضا المستفيدين عن تجربتهم في استخدام المنصة، من خلال استبيان رسمي يُعرف باسم “قيم تجربتك الرقمية” يُطرح على مستفيدي المنصة المستهدفة مباشرة. شارك في دورة 2025 أكثر من 374 ألف مستفيد في هذا الاستبيان.

ثانيًا: تجربة المستخدم

يقيس هذا المنظور تجربة المستخدم من وجهة نظر خبير، عبر زيارات ميدانية وتقييم مباشر لسهولة إتمام الخدمة، وضوح التصفح، والتوافق مع معايير تجربة الاستخدام المعتمدة في كود المنصات.

ثالثًا: التعامل مع الشكاوى

يقيّم هذا المنظور آليات استقبال شكاوى المستفيدين، ومدى إتاحة قنوات متعددة لتقديمها، وفاعلية حلّها ومتابعتها حتى الإغلاق.

رابعًا: التقنيات والأدوات

يقيّم هذا المنظور مدى تبنّي المنصة لتقنيات وأدوات رقمية حديثة تدعم تحسين التجربة، وذلك عبر اطلاع الخبير على الأنظمة والوثائق ذات العلاقة.

وبدءًا من دورة 2025، أضافت الهيئة مؤشرًا فرعيًا جديدًا يُعنى بالشمولية الرقمية، يستمد معاييره من المناظير الرئيسة نفسها بهدف ضمان إمكانية استخدام الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن للخدمات الرقمية بشكل مستقل وفعّال. حقق هذا المؤشر الفرعي في دورة 2025 نسبة 75.30 بالمئة بمستوى متمكن.

ما مستويات النضج التي تصنَّف المنصات بموجبها؟

تُصنَّف نتيجة كل منصة ضمن خمسة مستويات نضج، تعكس مدى تطبيقها لمناظير ومحاور المؤشر:

وقد سجّلت النتيجة العامة للمؤشر على المستوى الوطني انتقالًا من مستوى متمكن في دورتي 2022 و2023 إلى مستوى متقدم في دورتي 2024 و2025، ما يعكس تحسنًا تراكميًا في أداء المنصات الحكومية المشمولة بالقياس.

كيف تتم آلية القياس عمليًا؟

يختلف أسلوب القياس باختلاف المنظور المستهدف:

• منظور رضا المستفيد: يُقاس عبر استبيان “قيم تجربتك الرقمية” الذي يُطرح مباشرة على المستفيدين الفعليين للمنصة.
• منظور تجربة المستخدم: يُقاس عبر تقييم الخبراء للمنصة من خلال تجربتهم الفعلية لها، بزيارات ميدانية واجتماعات عند الحاجة.
• منظور التعامل مع الشكاوى والتقنيات والأدوات: يُقاس عبر اطلاع الخبير على الأنظمة والوثائق ذات العلاقة بمتطلبات كل منظور، مع عقد اجتماعات تكميلية عند الحاجة.

وتمر كل دورة تقييم بمراحل تنفيذية متتابعة، تشمل ورش عمل تعريفية مع الجهات المشاركة، ثم إطلاق الاستبيان رسميًا، ثم حصر البيانات والتدقيق، وأخيرًا جمع وتحليل النتائج وإعداد التقارير النهائية.

أين تكمن الفجوة بين المعيار والتطبيق الفعلي؟

أحد أكثر المحاور التي يسهل التغافل عنها عمليًا هو محور قياس رضا المستفيد ضمن منظور “رضا المستفيد”، رغم أنه يستند إلى مشاركة مئات آلاف المستفيدين سنويًا على مستوى المؤشر الوطني.

على سبيل المثال لا الحصر، كثير من المنصات الحكومية تنتهي معاملاتها الرقمية بشاشة تأكيد بسيطة (مثل “تم إصدار الشهادة بنجاح”)، دون أي آلية مدمجة لقياس رضا المستفيد عن تجربته في تلك اللحظة بالذات، وهي لحظة الذروة التي يكون فيها المستفيد أقرب لتقييم تجربته بصدق.

غياب هذه الآلية لا يعني فقط فقدان بيانات قيّمة، وإنما يعني أن الجهة تعتمد فقط على استبيانات خارجية دورية لقياس الرضا، بدل قياسه في سياقه الفعلي لحظة إتمام الخدمة.

التطبيق الصحيح لهذا المحور مثلاً يكون عبر نافذة تقييم مصغّرة تظهر فور إتمام المعاملة مباشرة، تطرح سؤالًا واحدًا واضحًا عن جودة التجربة (عبر نجوم أو مقياس مبسّط)، مع خيار لعرض المعاملة المكتملة (كالشهادة الصادرة) دون أن يُجبر المستفيد على إغلاق النافذة أولًا لإنهاء معاملته.

فيما يلي مثال بصري يوضح الفرق بين الحالتين على شاشة إتمام معاملة حكومية:

هذا الفرق، بين شاشة تأكيد صامتة ونافذة تقييم مدمجة في لحظة الذروة، هو نموذج دقيق لما تكشفه عمليات التدقيق الفعلية.. فجوة لا تظهر كخطأ واضح في التصميم، بل كغياب لآلية كاملة تخدم محورًا أساسيًا ضمن المؤشر.

كيف يساعدك معيار بلس في تجاوز هذه الفجوة؟

معيار بلس هو إطار تدقيق طوّرته uxarabia بالاستناد إلى معايير هيئة الحكومة الرقمية، لكنه يذهب خطوة أبعد من القراءة النظرية للمعيار. فبدل الاعتماد فقط على ما تنص عليه مناظير ومحاور DXMI على الورق، يفحص معيار بلس التطبيق الفعلي على منصتك بعين خبراء تجربة المستخدم، ويحدد بدقة أين تنحرف التجربة الحالية عن متطلبات المحاور الفعلية، مع توصيات قابلة للتنفيذ مباشرة وليس ملاحظات عامة.

بهذه الطريقة، لا تكتشف الجهة الفجوة بعد ظهور نتيجة المؤشر السنوي فقط، بل قبل ذلك، وبخطوات واضحة لمعالجتها.

كيف ترفع جهتك نتيجتها في مؤشر نضج التجربة الرقمية؟

بناءً على ما يقيسه المؤشر فعليًا عبر مناظيره الأربعة، يمكن لأي جهة حكومية البدء برفع نتيجتها من خلال خطوات عملية محددة:

• قياس رضا المستفيد في لحظته الفعلية: إضافة آليات تقييم مصغّرة عند نقاط إتمام الخدمات الحرجة، بدل الاعتماد فقط على استبيانات خارجية دورية.
• مراجعة تجربة المستخدم بعين خبير قبل القياس الرسمي: تنفيذ تدقيق داخلي أو خارجي لسهولة إتمام الخدمات الأساسية، بمحاكاة منهجية القياس الرسمي للهيئة.
• تقوية قنوات الشكاوى وربطها بآلية متابعة واضحة: التأكد من وجود قناة شكاوى واضحة ومتاحة، مع إشعارات حالة تتبع للمستفيد حتى إغلاق الشكوى.
• تحديث التقنيات والأدوات المُمَكِّنة للمنصة: مراجعة الأنظمة والوثائق التقنية المرتبطة بالمنصة بشكل دوري، لضمان توافقها مع أحدث متطلبات المنظور التقني في المؤشر.
• تطبيق متطلبات الشمولية الرقمية: التأكد من إمكانية استخدام الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن للخدمة بشكل مستقل وفعّال، باعتبار ذلك مؤشرًا فرعيًا أساسيًا منذ دورة 2025.

هذه الخطوات لا تحل محل القياس الرسمي السنوي، لكنها تقلل من فرص اكتشاف فجوات جوهرية في وقت متأخر، بعد أن تكون النتيجة قد صدرت رسميًا.

قد يهمك الاطلاع على:
منهج الهيئة في رفع الكفاءة: كيف تُقاس فعالية الخدمة؟
ما الذي يميز الجهات ذات الأداء المرتفع في التقييم الرقمي؟

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين DXMI وبرنامج قياس التحول الرقمي؟

DXMI يقيس جودة تجربة المستفيد الفعلية في المنصات الرقمية (الرضا، الاستخدام، الشكاوى، التقنيات)، بينما برنامج قياس التحول الرقمي يقيس مدى التزام الجهة الحكومية بمعايير التحول الرقمي الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية بشكل أشمل وأقرب لقياس الامتثال التنظيمي.

كم مرة يصدر مؤشر نضج التجربة الرقمية؟

يصدر المؤشر بشكل سنوي، وقد صدرت دوراته منذ عام 2022 وحتى دورة 2026 التي أُطلقت في فبراير 2026.

كم عدد المنصات التي شملها المؤشر في آخر دورة معلنة نتائجها؟

شملت دورة 2025، وهي آخر دورة أُعلنت نتائجها رسميًا، تقييم 50 منصة حكومية رقمية، مقارنة بـ 39 منصة في دورة 2024.

ما أعلى نتيجة وطنية حققها المؤشر حتى الآن؟

حققت دورة 2025 أعلى نتيجة وطنية معلنة حتى الآن بنسبة 86.71 بالمئة، بمستوى متقدم.

هل تشارك جميع الجهات الحكومية في المؤشر؟

لا، يتم اختيار المنصات المستهدفة في كل دورة وفق معايير محددة تضعها هيئة الحكومة الرقمية، ويتوسّع نطاق المنصات المشمولة تدريجيًا في كل دورة.

ما هو المؤشر الفرعي للشمولية الرقمية؟

هو مؤشر فرعي أُضيف ضمن DXMI بدءًا من دورة 2025، يستمد معاييره من المناظير الرئيسة نفسها، ويُركّز على ضمان إمكانية استخدام الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن للخدمات الرقمية بشكل مستقل وفعّال.

ما هي مستويات النضج التي تصنَّف المنصات بموجبها؟

تُصنَّف المنصات ضمن خمسة مستويات تتراوح من مبتدئ إلى متمكن فمتقدم وصولًا إلى رائد، بحسب مدى تطبيقها لمناظير ومحاور المؤشر.

من يقوم بتقييم تجربة المستخدم في المؤشر؟

يتم تقييم منظور تجربة المستخدم عبر خبراء متخصصين يجرّبون المنصة فعليًا من خلال زيارات ميدانية، وليس من خلال استبيان للمستفيدين كما في منظور رضا المستفيد.

هل يمكن لجهة حكومية رفع نتيجتها قبل القياس الرسمي؟

نعم، عبر مراجعة استباقية للمحاور الأربعة (الرضا، تجربة المستخدم، الشكاوى، التقنيات) قبل دورة القياس الرسمية، لتحديد الفجوات الفعلية ومعالجتها مسبقًا بدل اكتشافها بعد صدور النتيجة.

هل معيار بلس مرتبط رسميًا بمؤشر نضج التجربة الرقمية؟

معيار بلس هو إطار تدقيق خاص بـ uxarabia مبني على معايير هيئة الحكومة الرقمية، ويُستخدم لتحديد الفجوات بين المعيار الرسمي والتطبيق الفعلي على المنصة الحكومية، وليس جزءًا رسميًا من عملية القياس التي تنفذها الهيئة.