فلسفة الهيئة في تحسين رحلة المستفيد: ما الذي تبحث عنه فعليًا؟

عند الحديث عن تحسين رحلة المستفيد، قد يبدو للوهلة الأولى أنه مرتبط بشكل الواجهة أو ترتيب عناصرها، لكن تحسين الألوان أو الأزرار لا يضمن بالضرورة تجربة أفضل للمستفيد.

وبالتالي، لا تُقاس الرحلة بجمال الواجهة فقط، بل بمدى وضوح المسار، وتقليل الجهد والوقت، وشعور المستفيد بأن الخدمة صُممت من أجله، لا وفق منطق الجهة وحدها.

هذه النظرة الشمولية هي ما يستند إليه كود المنصات الحكومية في تقييم التجربة، وهو ما سنفصّله في الأقسام التالية لفهم ما الذي تبحث عنه الهيئة فعليًا عند الحديث عن تحسين رحلة المستفيد.

ماذا يعني «تحسين رحلة المستفيد» من منظور هيئة الحكومة الرقمية؟

هي رحلة ممتدة تبدأ قبل الدخول إلى الخدمة ولا تنتهي عند إرسال الطلب.

من منظور الهيئة، رحلة المستفيد تشمل مجمل تفاعلاته مع الجهة الحكومية عبر نقاط الاتصال الرقمية المختلفة، من الاكتشاف والبحث، إلى تنفيذ الخطوات والتعامل مع الرسائل والتنبيهات، وصولًا إلى الملاحظات والشكاوى وتحليلها لتحسين الخدمة لاحقًا.

لهذا لا تُقيَّم الرحلة بالانطباع اللحظي فقط، وإنما بالتجربة الكلية والتي تشمل: وضوح الخطوات، منطقية الانتقال بينها، وجود الإرشاد في اللحظات المهمة، وشعور المستفيد بأن الخدمة مترابطة، وليست مجموعة شاشات منفصلة.

هذا الفهم هو ما ينعكس في كود المنصات الحكومية، الذي يقيّم الرحلة كوحدة واحدة متكاملة. فالتجربة الناجحة، من وجهة نظر الهيئة، هي تلك التي تقلل الجهد والتكرار، وتُمكّن المستفيد من إنجاز هدفه بثقة من البداية وحتى النهاية.

رحلة المستخدم الحكومية: من أول تفاعل إلى ما بعد إتمام الخدمة

تنظر هيئة الحكومة الرقمية إلى رحلة المستخدم الحكومية باعتبارها مسارًا متكاملًا يبدأ من لحظة البحث والاكتشاف، ويستمر حتى ما بعد إتمام الخدمة عبر المتابعة والتعامل مع ملاحظات وآراء المستفيدين.

1. في أول تفاعل

تُقيَّم وضوح العناوين ودقة الوصف، وقدرة المستفيد على معرفة ما إذا كانت الخدمة مناسبة له من البداية.

مثال على ذلك: صفحة خدمة تشرح بوضوح ما الذي ستنجزه، بحيث تقلل الدخول الخاطئ وتوفر الوقت.

2. أثناء تنفيذ الخدمة

النقطة الأهم هنا هي وضوح الخطوات والإرشادات. يجب أن تفحص الرحلة من حيث منطقية التسلسل وتقليل التكرار ووضوح المطلوب في كل مرحلة.

مثلاً: عرض الخطوات بشكل متسلسل (1 من 4، 2 من 4..) يساعد المستفيد على الاستمرار دون تردد.

3. بعد إتمام الخدمة

هنا لا تنتهي التجربة. رسائل التأكيد وتتبّع الطلب وقنوات الملاحظات والشكاوى تُعد جزءًا أساسيًا من الرحلة.

على سبيل المثال: رسالة توضح ما سيحدث لاحقًا ومتى يصل الرد تمنح المستفيد طمأنينة وتقلل الاستفسارات.

الذي يجب إدراكه أن أي خلل في هذه المراحل ينعكس على التجربة كاملة، وهو ما يفسّر تركيز كود المنصات الحكومية على سلاسة الرحلة واتساقها من البداية وحتى النهاية.

فلسفة الهيئة: تصميم الخدمات الحكومية من منظور المستفيد

لم يعد التركيز على كيف تُطبّق الجهة سياساتها، بل على كيف يعيش المستفيد هذه الخدمة في واقعه اليومي.

في النماذج التقليدية، كانت الخدمات تُبنى وفق منطق داخلي يعكس تسلسل الجهة وإجراءاتها، وهذا كان ينتج خدمات صحيحة إجرائيًا لكنها مرهقة في الاستخدام. أما من منظور الهيئة، فالتصميم يبدأ من احتياج المستفيد وسياق استخدامه:

• متى يحتاج الخدمة؟
• في أي ظرف يستخدمها؟
• ما الحد الأدنى من الخطوات التي تمكنه من الإنجاز؟
• وأين يمكن أن يتعثر إذا لم يجد إرشادًا واضحًا؟

مثال للتوضيح: بدل عرض الخدمة تحت مسمى إداري معقد، يُعاد تسميتها بما يعبّر عما سينجزه المستفيد فعلًا. وبدل مطالبة المستفيد بتجهيز مستندات من البداية، تُطلب فقط عند الحاجة الفعلية داخل المسار.

نستطيع تلخيص هذه الفلسفة بسؤال جوهري: هل صُممت الخدمة وفق احتياج المستفيد، أم وفق منطق الجهة الداخلي؟ من وجهة نظر الهيئة، كلما اقترب التصميم من سياق المستفيد الحقيقي، أصبحت الرحلة أسهل، والنتائج أفضل، وهذا هو جوهر تحسين رحلة المستفيد.

ما الذي يقيسه كود المنصات فعليًا في رحلة المستفيد؟

عند تقييم تحسين رحلة المستفيد، يتم تفكيك التجربة إلى عناصر محددة تُقاس داخل مسار الاستخدام خطوة بخطوة. هذه العناصر لا تعمل منفصلة، بل تشكّل معًا صورة الرحلة الكاملة كما يعيشها المستفيد.

فيما يلي أبرز ما يتم قياسه عمليًا، وفق المعايير الواردة في كود المنصات:

1. وضوح المحتوى

يُقاس هنا مدى قدرة النصوص على إيصال المعنى. ما الذي يُفحص؟

• هل اللغة واضحة ومباشرة؟
• هل المصطلحات موحدة عبر الرحلة؟
• هل الرسائل الإرشادية ورسائل الخطأ قابلة للتنفيذ؟

مثال: رسالة مثل “حدث خطأ غير متوقع” مُبهمة ولا تدعم رحلة المستفيد. يجب أن توضح الرسالة ما حدث وما يمكن فعله ليتمكن المستفيد من الاستمرار.

2. التوحيد في المصطلحات والتنقل

يتم التركيز هنا على مدى ثبات اللغة وبنية التنقل عبر المنصة. ما الذي يُقاس؟

• استخدام المصطلح نفسه لنفس الإجراء
• ثبات تسميات الأزرار والعناوين
• منطقية الانتقال بين الصفحات

مثلاً: إذا استخدمت المنصة “بدء الطلب” في موضع، و”تقديم المعاملة” في موضع آخر لنفس الإجراء، فهذا مؤشر على عدم التوحيد، ويؤثر مباشرة على فهم الرحلة.

3. سلاسة إكمال المهام وتقليل الخطوات

يتم قياس مدى سهولة إنجاز الهدف بأقل جهد ممكن. ما الذي يُراجع؟

• عدد الخطوات المطلوبة
• التكرار غير الضروري
• هل كان هناك حاجة لإعادة إدخال البيانات

مثلاً: خدمة تطلب إدخال معلومات سبق تقديمها في خطوة سابقة تُقيَّم سلبًا، حتى لو كانت تعمل تقنيًا.

4. الإرشاد أثناء تنفيذ الخدمة

الاهتمام هنا ينصبّ على وجود توجيه واضح في اللحظات الحساسة داخل الرحلة. ما الذي يُقاس؟

• وضوح التعليمات داخل النماذج
• الإرشاد قبل الإجراءات المهمة
• التوضيح بعد كل خطوة

مثال: إظهار توضيح بسيط مثل “سيتم مراجعة الطلب خلال يومي عمل” بعد الإرسال يقلل القلق ويمنع الاستفسارات اللاحقة.

5. المتابعة بعد الإجراء والطلب

لا تنتهي الرحلة عند إتمام الإجراء، وهذا أمر مهم جدًا. ما الذي يُراجع؟

• رسائل التأكيد
• إمكانية تتبع حالة الطلب
• قنوات الملاحظات والشكاوى

مثال على ذلك: خدمة تنتهي برسالة “تم الإرسال” فقط، دون شرح الخطوة التالية، تُعد رحلة غير مكتملة من منظور التقييم.

أهم ما يجب الانتباه له بشكل عام: أن أي خلل في المحتوى، أو التنقل، أو الإرشاد، حتى لو كان بسيطًا، يظهر مباشرة في التقييم، لأنه يؤثر على الرحلة ككل، لا على خطوة واحدة فقط.

متى تُعد رحلة المستفيد ناجحة من وجهة نظر الهيئة؟

من منظور هيئة الحكومة الرقمية، لا يكفي أن تكون الخدمة تعمل تقنيًا بشكل جيد للحكم على نجاحها. تشغيل الخدمة دون أعطال شرط أساسي، لكنه لا يعبّر بالضرورة عن جودة التجربة.

الخدمة التي تعمل تقنيًا تمكّن المستفيد من إتمام الإجراء في النهاية، ولو بعد تردد أو محاولات متعددة. أما الخدمة المصممة جيدًا، فهي التي تقود المستفيد خلال الرحلة دون جهد إضافي، وتُشعره بأن كل خطوة واضحة ومتوقعة.

مثال لتوضيح الفرق: خدمتان تطلبان رفع مستندات. الأولى تكتفي بعبارة عامة مثل: “أرفق المستند المطلوب”. لكن الثانية توضح نوع الملف وصيغته وحجمه وما سيحدث بعد رفع الملف. كلتاهما تعملان، لكن واحدة فقط تُعد تجربة ناضجة من منظور الهيئة.

كما تنظر الهيئة إلى نضج التجربة وليس إلى اكتمالها فقط. قد تكون الخدمة مكتملة وظيفيًا، لكنها غير ناضجة إذا:

• كانت الخطوات أكثر مما يحتاجه المستفيد فعليًا
• أو افتقدت الإرشاد في اللحظات الحساسة
• أو لم توضح ما الذي سيحدث بعد إتمام الطلب

وهذا يعني أن التجربة الناضجة هي التي تُراجع وتُحسَّن باستمرار، وتُقيَّم رحلتها كوحدة واحدة مترابطة. ولهذا يعتمد كود المنصات الحكومية على قياس سهولة الاستخدام وتقليل الجهد واتساق التجربة عبر جميع مراحلها، وليس على الاكتمال التقني فقط.

خلاصة

ما تفكر فيه هيئة الحكومة الرقمية السعودية هو التجربة كما يعيشها المستفيد فعليًا، من أول تفاعل، إلى آخر خطوة، وما بينهما من إرشاد ووضوح واتساق.

ولهذا، هناك مجموعة مبادئ ينبغي أن تظل حاضرة في ذهن أي فريق يعمل على تصميم الخدمات الحكومية:

• الرحلة تُقيَّم كوحدة واحدة، وليس كمجموعة شاشات منفصلة.
• وضوح المحتوى والتنقل والإرشاد هي عناصر أساسية في نجاح التجربة.
• تقليل الجهد والوقت أولى من إضافة مزايا جديدة.
• نضج التجربة أهم من اكتمالها التقني.
• التحسين عملية مستمرة تُبنى على سلوك المستفيدين وملاحظاتهم.