أخطاء المحتوى الأكثر شيوعًا في الخدمات الحكومية وكيف تعالجها

يُعد تحسين المحتوى الحكومي جزءًا أساسيًا من تحسين التجربة الرقمية. فالمحتوى الجيد يساعد المستفيد على فهم ما يحدث، ومعرفة ما يجب عليه فعله، وإكمال رحلته داخل المنصة بدرجة أعلى من الوضوح والثقة.

ومع ذلك، ما تزال كثير من الخدمات الحكومية تحتوي على أخطاء متكررة في المحتوى، سواء في الصياغة أو الترتيب أو طريقة عرض المعلومات، وهذه الأخطاء تؤثر على جودة التفاعل مع الخدمة، وتضعف قدرة المحتوى على أداء دوره بشكل فعّال.

في هذا المقال، نستعرض أكثر أخطاء المحتوى شيوعًا في الخدمات الحكومية، ونوضح أثرها على تجربة المستفيد، ثم نعرض طرقًا عملية لمعالجتها وتحسين وضوح المحتوى داخل المنصات الحكومية.

لنبدأ.

لماذا تؤثر أخطاء المحتوى على تجربة المستفيد؟

ببساطة لأن المحتوى هو الذي يشرح الخدمة ويوجه المستخدم أثناء تنفيذها.

وعندما تكون الرسائل غير واضحة، أو التعليمات ناقصة، أو المصطلحات صعبة، يصبح فهم الخطوات أصعب ويزداد احتمال الخطأ أو التردد أثناء الاستخدام.

كما أن هذه الأخطاء تجعل الخدمة تبدو أكثر تعقيدًا، حتى لو كانت خطواتها بسيطة.

فالمستفيد يحتاج إلى محتوى يساعده على معرفة ما المطلوب، ولماذا يطلب منه ذلك، وما الذي سيحدث بعد كل خطوة.

وعندما لا يؤدي المحتوى هذا الدور بشكل جيد، تزداد محاولات الإعادة، ويكثر التوقف أثناء الرحلة، وترتفع الحاجة إلى الدعم والاستفسار.

لذلك ترتبط جودة المحتوى بشكل مباشر بسهولة الاستخدام ووضوح التجربة داخل الخدمات الحكومية.

أخطاء المحتوى الأكثر شيوعًا في منصات الخدمات الحكومية

تظهر أخطاء المحتوى في منصات الخدمات الحكومية بأشكال متكررة تؤثر على فهم المستفيد وتجعله أقل قدرة على إكمال الخدمة بسهولة، ومن أبرز هذه الأخطاء:

أولًا: استخدام عبارات عامة لا توضح المطلوب بدقة

يحدث هذا عندما يُكتب المحتوى بطريقة واسعة أو مبهمة، دون تحديد ما الذي يجب على المستفيد فعله بالضبط.

مثال: كتابة عبارة مثل: يرجى استكمال البيانات المطلوبة، دون توضيح ما هي البيانات الناقصة أو في أي جزء من النموذج.

ثانيًا: عرض تعليمات ناقصة أو غير مكتملة

تظهر هذه المشكلة عندما يحصل المستفيد على جزء من المعلومة فقط، بينما تبقى التفاصيل المهمة غير مذكورة.

مثال: كتابة عبارة مثل: أرفق المستندات اللازمة، دون تحديد نوع المستندات المطلوبة أو الصيغة المقبولة للرفع.

ثالثًا: استخدام مصطلحات يصعب فهمها

يظهر هذا الخطأ عندما تعتمد المنصة على تعبيرات إدارية أو قانونية أو تقنية غير مألوفة للمستفيد العادي.

مثال: استخدام مصطلح مثل: وثيقة إثبات أهلية الانتفاع، دون شرح مبسط يوضح المقصود بها.

رابعًا: تكديس كمية كبيرة من المعلومات في مكان واحد

يحدث ذلك عندما تُعرض تفاصيل كثيرة دفعة واحدة دون تقسيم أو ترتيب يساعد على القراءة السريعة.

مثال: وضع جميع الشروط والملاحظات والتنبيهات داخل فقرة طويلة قبل بدء الخدمة، مما يجعل المستفيد يتجاوزها أو لا يستوعبها جيدًا.

خامسًا: كتابة رسائل خطأ لا تساعد على الحل

تظهر هذه المشكلة عندما تخبر الرسالة المستفيد بوجود خطأ، لكنها لا تشرح سببه ولا توضح ما الذي يجب إصلاحه.

مثال: ظهور رسالة مثل: حدث خطأ في العملية، دون توضيح هل المشكلة في رقم الهوية، أو في الحقل الفارغ، أو في الملف المرفوع.

سادسًا: عرض محتوى غير مناسب لموضعه داخل الرحلة

يحدث هذا عندما تظهر المعلومة في توقيت غير مناسب، أو في مكان لا يتوقعه المستفيد.

مثال: عرض شرط مهم بعد أن يكمل المستخدم معظم الخطوات، مع أن هذا الشرط كان يجب توضيحه منذ بداية الخدمة.

سابعًا: عدم التناسق في المصطلحات والتسميات

تظهر هذه المشكلة عندما تستخدم المنصة أكثر من تسمية للشيء نفسه، مما يربك المستفيد أثناء التنقل بين الخطوات.

مثال: استخدام كلمة الطلب في صفحة، ثم المعاملة في صفحة أخرى، ثم النموذج في رسالة لاحقة، بينما المقصود واحد.

كيف تظهر هذه الأخطاء داخل رحلة استخدام الخدمة؟

تظهر أخطاء المحتوى في نقاط متعددة أثناء استخدام الخدمة، مثل:

• وصف غير واضح في البداية
• متطلبات غير محددة
• حقول لا توضّح المطلوب منها
• رسائل لا تشرح المشكلة بشكل مباشر

وقد يواجه المستفيد أيضًا غموضًا بعد إرسال الطلب إذا لم يجد ما يوضح النتيجة أو الخطوة التالية.

لهذا تؤثر هذه الأخطاء على سير الخدمة، وتقلل من وضوحها، وتجعل إتمامها أكثر صعوبة على المستفيد.

قد يهمك الاطلاع على:
الوضوح والاختصار في المحتوى الحكومي

كيف تُعالج أخطاء المحتوى في الخدمات الحكومية وفق نموذج «معيار بلس»؟

في نموذج «معيار بلس» المطوّر من قبل uxarabia، نرصد أخطاء المحتوى داخل الخدمة، ونفحص أثرها على تجربة المستفيد، ثم نعالجها بطريقة عملية ترتبط بسياق الاستخدام الفعلي.

كما ننظر إلى المحتوى من داخل رحلة الخدمة نفسها، ونراجع المواضع التي قد تسبب غموضًا أو ترددًا أو أخطاء أثناء التنفيذ، ثم نضع التحسينات التي تساعد على جعل المحتوى أوضح وأسهل وأكثر فاعلية.

وهذا ما نفعله بالترتيب:

1. نراجع وصف الخدمة للتأكد من وضوح الهدف والفئة المستفيدة.
2. نفحص التعليمات والمتطلبات للتأكد من أنها محددة وسهلة الفهم.
3. نقيّم أسماء الحقول والعناوين لمعرفة مدى وضوحها للمستفيد.
4. نحلل الرسائل والتنبيهات ورسائل الخطأ للتأكد من أنها تشرح المشكلة وتوضح المطلوب.
5. نرصد المواضع التي تسبب التردد أو سوء الفهم أثناء تنفيذ الخدمة.
6. نعيد صياغة المحتوى ليكون أوضح وأقصر وأكثر مباشرة.
7. ننظم المعلومات بحسب تسلسل الخدمة حتى تظهر في الوقت والمكان المناسبين.
8. نقدم تحسينات عملية تساعد على رفع جودة المحتوى وتحسين تجربة المستفيد.

كلمة أخيرة

كلما كان المحتوى أوضح، أصبحت الخدمة أسهل في الفهم وأقل عرضة للارتباك أو الخطأ أثناء الاستخدام.